아고다와의 분쟁

퍼:레이드 후기에서, 퍼:레이드 숙소 관련으로 아고다와의 분쟁이 있었음을 언급했는데, 그에 대한 자세한 내용을 기록해두고자 한다.

경과

1. 2026년 7월 7일, 본인, 아고다를 통해 퍼:레이드 숙소 A에 예약을 진행
2. 2026년 7월 21일, 아고다의 협력업체 B, 숙소 예약을 취소
3. 2026년 10월 9일,
   1. 일행, A에 체크인을 시도했으나 예약이 취소되어 체크인이 불가하다는 안내를 받음
   2. 예약된 체크인 시간 도래
   3. 본인, A에 연락하여 예약 취소 사유를 확인했으나, A 측에서는 아고다를 통해 예약이 취소되었다는 안내만 받았을 뿐, 구체적인 사유는 알 수 없다는 답변을 받음. 그리고… 아고다 측에 문의하라는 안내를 받음
   4. 본인, 아고다 측에 문의했으나, 아고다 측에서는 예약이 확정되어있고, 체크인을 할 수 있다고 안내함
   5. 본인, 빡이 쳐서 행사고 나발이고 일단 A에 찾아감, 똑같은 내용의 답변을 받음. 아고다 고객센터와 A의 호텔리어분, 그리고 나 이렇게 3자 대면
   6. 아고다의 협력업체 B에서 예약을 취소했다는 사실을 확인함. 아고다, 추후 조치할 수 있는 방법을 유선상으로 안내해주겠다고 함
   7. 아고다, 서면을 통해 예약이 취소되었고, 예약 비용 전액을 환불하고, 보상 차원에서 예약금의 10%에 해당하는 아고다 캐시를 적립해주겠다고 안내
   8. 본인, 어쨌든 숙소가 취소되었으므로, A에 새로운 예약 진행 시도. A, 호실이 없어서 예약 불가 안내
   9. 본인, 아쉬운 대로 다른 숙소 C에 예약 진행. C, 예약 확정 안내
   10. 일행, C에서 숙박
4. 2026년 10월 11일, 일행, C에서 체크아웃
5. 2026년 10월 12일,
   1. 아고다, 본인에게 유선상으로 예약 취소, 환불, 아고다 캐시 적립 완료 안내
   2. 본인, 아고다 고객센터 서면을 통해 1주일 이내에 사실확인과 추가 보상안 요청
6. 2026년 10월 19일이 지날 때까지 답변 없음
7. 2026년 10월 20일, 본인, 소비자상담센터에 아고다와의 분쟁 관련 상담 진행
8. 2026년 10월 21일,
   1. 아고다, 본인에게 서면을 통해 C와의 예약 내역 요청
   2. 본인, 아고다 고객센터 서면을 통해 C와의 예약 내역 전달 및, 사실확인 내용 보충 요청
9. 2026년 10월 22일,
   1. 아고다, 사실확인 내용 보충, 아고다 캐시 보상과 별개로 예약금 10%에 해당하는 금액을 추가로 보상해주겠다고 안내
   2. 본인, 서면을 통해 보상안 수락 의사 전달
   3. 현재

구조 및 가치판단

호텔 A에서는 호실의 일부를 아고다에 위탁하여 판매하고 있었다. 여기어때, NOL과 같은 여러 창구를 통해서 숙박 예약을 진행하고 있었고, 결국 해당 창구에서 진행된 예약 건에 대해서는 A 측에서 최후에 취합하여 호실을 제공하는 구조로 되어있다.

아고다 내부 구조는 어떻게 이루어져 있는지 잘 모르겠지만… 아무튼 여러가지 협력업체의 예약을 취합하여, 하나의 서비스로 제공하는 구조로 되어있는 듯했다. 아마도, A는 B를 통해 호실을 제공하고 있었을 것이고, B가 호실을 아고다에 제공하고, 아고다는 이렇게 여러 협력사를 통해 확보한 호실을 통합하여 중개하는 방식으로 서비스를 제공하는 구조였을 것이다.

하지만 왜인지는 알 수 없으나 B가 A의 호실을 임의로 취소했고, 이 사실을 아고다에도 알리지 않았다. 결국 아고다 역시도 소비자 문의가 들어올 때까지 B에서 해당 호실을 취소했다는 사실을 알지 못했고, 당연히 예약이 그대로 되어있을 것이라고 판단해서 체크인 안내를 해주었다. 소비자는 당연히 예약이 취소되어있다는 사실을 알 수 없었다.

아고다 측에서도 이러한 경우는 극히 드물다고 안내했다.

안타까운 일이지만, 호텔 A는 문제 상황에 대한 이해가 종료된 이후에 이 일행에 대해 제공할 수 있는 호실이 없었음을 인지했다. “방은 있어요”라는 식으로 안내를 해주었음에도 불구하고…

이 경우에서 가장 책임소재가 큰 곳은 B일 것이다. B가 A의 호실을 임의로 취소했기 때문에, 결국 소비자에게 피해가 발생했다. 아고다 측에서는 B의 잘못으로 인해 발생한 피해에 대해 책임을 지는 차원에서, 예약금 전액 환불과 아고다 캐시 적립을 통해 보상해주었다.

그럼에도 불구하고 아고다에도 책임이 없다고 할 수 없다. 소비자는 아고다의 서비스가 온전하게 제공될 것이라고 믿고 예약을 진행했기 때문에, 아고다 측에서도 소비자에게 상황을 정확하게 파악할 수 있도록 안내를 해주었어야 했다. 물론, 이러한 상황이 발생할 확률이 극히 낮다는 점은 이해하지만, 그렇다면 B를 닦달해서라도 앞으로 B가 이런 잘못을 반복하지 않도록, 하다못해 취소를 하더라도 아고다 측에 통보하도록 조치를 취했어야 했다.

호텔 A는… 책임 소재가 적은 축에 속한다고 보겠다. 물론 “방은 있어요”라는 식으로 안내를 해놓고 이후에 유선상으로 문의했을 때에 남은 방이 없다고 안내한 점은 아쉬운 부분이지만 그것은 호텔 A의 잘못이라기보다는 A의 호텔리어분의 단순한 착오라고 보는 것이 맞을 것이다. 사실 본인도 이 호텔에 방이 있을 것이라고 기대했지만, 방이 없는 것 역시도 이해할 수 있는 부분이었다. 실제로 퍼:레이드의 참가자 중에서도 A에 예약을 진행한 사람이 많았다는 것을 알고 있기 때문이다.

본인과 일행은… 전적으로 피해자라고 할 수 있다. 예약을 진행했음에도 불구하고, 아고다와 B의 잘못으로 인해 숙박을 진행할 수 없게 되었고, 결국 다른 숙소를 찾아야 했기 때문이다. 추가적인 노력을 들여야만 원래 의도한 일정을 소화할 수 있었고, 사실 여기에서 구한 숙소 C는 원래 의도했던 숙소 A와 비교했을 때, 가격은 저렴했으나 A에서 기대한 편의시설과 서비스, 그리고 무엇보다도 퍼:레이드 참가자와의 접근성 측면에서 탁월히 떨어지는 숙소였기 때문에, 만약 아고다에서 적절한 보상이라는 차원에서 숙소 C를 구해주었다고 하더라도 이것은 본인과 일행이 원했던 숙박 경험을 제공해주지 못했을 것이다.

정말 이해가 안 되는 점… B는 도대체 무슨 생각으로 A의 호실을 임의로 취소했는지 모르겠다. 분명 이러한 사실을 알고 나서 아고다 측에서도 황당했을 것이다. A는 B가 호실을 취소했기 때문에 대실료를 반납했을 것이고, 그럼에도 불구하고 B는 A에게 대실료를 반납하지 않았을 것이다. 이렇게 미루어짐작할 수 있는 이유는… B가 아고다 측에 호실 취소 사실을 통보하지 않았기 때문이다. 아고다와 B가 짜고 치고 있을 가능성도 배제할 수 없지만, 그렇게 된다고 하더라도 이건 아고다가 이미지나 경제적인 면에서 너무 손해 보는 구조가 되어버린다. 그럴 가능성은 극히 낮다고 본다. 이건 개인적인 추측일 뿐이다.

그리고 정말 하고 싶은 얘기가 있다. 아고다는 정말 소비자를 이렇게 대해서는 안 된다. 아고다에서 제시한 아고다 캐시 10% 적립? 그것도 6개월 이내에 사용하지 않으면 소멸되는 조건이었다. 그냥 공짜로 사건을 덮으려고 하는 것과 다름이 없다. 이건 소비자에게 피해를 입힌 것에 대한 보상으로는 턱없이 부족할 뿐더러, 돈을 주고도 욕을 먹는 행동이다. 정말 시정해야 하겠다.

분쟁 해결

또한, 아고다 측에서는 한국 고객지원 창구를 만들어놓았음에도 불구하고, 일주일 넘게 이메일에 답변을 보내지 않았고, 결국 1372 소비자상담센터를 통해 문의를 진행해야만 바로 답변을 받을 수 있었다. 심지어, 이메일로 보낸 내용에 대해서 아고다 측에서 인지하지 못하고 있는 눈치였다. 실질적으로 고객지원창구가 제대로 운영되고 있지 않은 것이 아닌가 하는 의문이 들었다.

아무튼, 소비자가 직접 시간을 내고 연락을 해서 문제를 해결해야 하는 구조는 정말 잘못되었다. 내가 법적 분쟁을 통해 권리를 쟁취하려는 성향의 사람이면서 마침 이때 시간이 풍부하고 인공지능을 사용하는 것에 익숙하여 분쟁 해결의 방법을 어느정도 알고 있었기 때문에, 그리고 한국에서 소비자상담센터를 운영하고 그것이 효과적으로 작용했기 때문에 이렇게 해결할 수 있었지만, 일반적인 소비자라면, 그리고 이런 지원이 없는 경우였다면 이 문제를 해결하는 데 상당한 어려움을 겪고, 어쩌면 해결하지 못했을 수도 있다.

하지만, 어쨌든 사업자도 사람이고 실수를 할 수 있다는 생각이다. 책임을 그대로 넘기려는 태도는 잘못되었지만, 아고다 측에서 적절한 보상안을 제시하고, 본인이 이를 수락했기 때문에, 이 분쟁은 일단락되었다고 볼 수 있다.

자세한 내용은 다음과 같다.

원래 의도했던 숙소 A의 호실은 3인 2박 3일 기준으로 159,957원이었다.

새로 구한 숙소 C의 호실은 3인 2박 3일 기준으로 99,373원이었다.

아고다 측에서 제시한 보상안은 예약금의 100%를 30일 이내에 현금으로 환불하는 것이었고, 최초에 예약한 숙소 A의 호실 예약금 159,957원의 10%에 해당하는 금액인 15,995원을 아고다 캐시로 적립해주겠다는 것이었다. 실제로 아고다 캐시는 바로 적립되었고, 현금성 환불은 3영업일 이내에 진행되었다.

아고다 측에서 이후에 제시한 보상안은 여기에 추가로 10%에 해당하는 금액인 15,995원을 현금으로 환불해주겠다는 것이었다.

결론

지금 이 글을 작성하는 시점은 아고다 측에서 제시한 보상안을 수락하는 의사를 밝힌 직후이다. 아직 추가 보상금이 입금되지는 않았고, 1372 소비자상담센터에 요청한 상담이 종결되지 않았다. (만약 종결을 따로 해야 하는 것이라면 말이다.) 아고다에서 제시한 보상안이 입금되면, 이 분쟁은 완전히 종결될 것이고, 나는 함께 숙소를 사용하기로 한 일행과 숙소 사용에 대한 비용을 정산할 것이다.

느낀 점

이 정도가 자본주의 사회에서 소비자 개인에게 요구되는 책임과 권리의 기본이라면, 세상은 대단히 잘못되어있다. EU에서 사업자를 그렇게 열심히 규제하는 이유가 바로 여기에 있다. 사업자는 서비스를 제공하는 방법을 마음대로 정할 수 있고, 소비자는 그저 사업자가 제공하는 서비스를 받아들일 수밖에 없는 구조가 되어있다. 물론 마음에 안 들면 다른 사업자를 이용하면 된다지만, 그건 “누가 OO하라고 칼 들고 협박했냐” 식 해결이다. 만약 그렇게 따진다면 “누가 사회적 소수자 되라고 칼 들고 협박했냐”라는 논리도 가능하게 되어버린다. 즉, 논의의 여지를 없애버리는 것이다.

사업자 규제가 빡빡하고, 중소기업이나 소상공인에게 최저시급이나 근로기준법을 적용하는 것이 사업의지를 상실하게 만든다고 주장하지만, 지금 드는 생각에 따르면, 사업자는 원래 그렇게 힘든 일이다. 물론, 사업자가 그렇게 힘들게 일해야 하지 않을 수 있도록 정부가 지원해주는 것이 맞겠지만 말이다. 가장 베스트는 소상공인이나 중소기업같은 소규모 사업자에게는 너무 빡빡하게 굴지 않는 것이다. 그걸 악용하는 사람들이 있기 때문에 그렇게 하지 못하는 것이겠지만 말이다.

정말 언제나 느끼는 것이지만, 나쁜 놈은 쉽게 돈 벌고, 그 피해는 착한 사람들이 다 보게 된다. 나쁜 놈을 엄벌하고 싶어지는 심정이다.